为让企业投资放心、发展安心、经营舒心，山东省日照市五莲县群众服务中心充分发挥政企“连心桥”作用，畅通惠企利企“高速路”，多措并举开展“分段式”诉源诊治，着力提升市场主体的公正感、安全感、获得感、认同感，助推营商环境优化升级。截至目前，各类涉企诉求按时办结率100%，服务满意率98.45%，问题解决率96.78%。相关做法先后被《中国营商环境》、新华社山东分社等省级以上媒体12次宣传推广；经中国国际贸易促进委员会商业行业委员会批准，设立全国第二批营商环境监测站。
抓前端，治未病。联合研判精准分流。对边界不清、多次推诿工单，由群众服务中心牵头编办、司法等单位，县纪委列席监督，召开联合研判会议，快速厘清职责归属。今年已召开协调会8次，解决涉企疑难复杂诉求35件。同时，结合联合研判、部门会商等案例，借鉴省内外做法经验等，形成16大类163项《疑难复杂诉求权责清单》，明确涉企诉求承办单位，确保高效快速下派。深度分析未诉先办。坚持“定向分析+监测预警+深度研判”，推动涉企诉求由被动治理向“主动智理”转变。利用热线大数据信息集成优势，对诉求热点定期分类抓取，开展多维深度研判分析，动态掌握社情趋势，密切跟踪工作进展，先后完成营商环境诉求、十大焦点诉求等4个专项分析报告，督促相关部门出台优化改进惠企便民意见措施28条，完善办事制度和服务流程68项，相关投诉下降35.8%。
抓中端，治已病。专席电话一键接听。充分发挥热线高效便捷、社会广知优势，对标“一个电话为企业解难题”目标，开通五莲县营商环境专线6137000“莲捷办”服务专席，确定2名话务人员，专人接听企业投诉建议，专职受理、转办、回访涉企诉求。一线联通企业诉求端与行业部门服务端渠道，实现企业诉求点对点直达、一线应答。推行涉企诉求快速响应、秒接秒办，实行5秒内接听电话、呼叫等待电话30秒内回拨制度，杜绝漏话溢话，确保电话随拨随通。完善机制高效运转。建立健全企业诉求“2110”闭环解决和“及时转派、限时办理、全面评价”运转机制，相关部门接到企业求助举报类诉求后，2小时内联系诉求人，1个工作日内面见诉求人并反馈办理意见，除疑难复杂问题外，10个工作日内解决，较省规定时限提前5天。目前，企业诉求2小时响应率、1个工作日答复率、10天内办结率均为100%。专人盯单跟踪督办。确定专人负责盯办涉企诉求，每日早催办提示、晚督办提交，督促各承办单位严格按照处办流程、办理时限、高效办结，依托热线服务网格，建成覆盖县乡村三级的涉企诉求终端办理人员队伍，确保了诉求事项的及时签收、按期办理、事后沟通、事后反馈等工作机制。
抓末端，治沉疴。协同联动破难题。对因历史遗留和现实原因导致的“老大难”涉企诉求，由热线办理工作专班协同纪检、公安、检察、审计、司法、媒体六部门，分别出台纪检监督联动、诉情警情联处、恶意诉求联治、矛盾纠纷联调、检审监督联进、媒体监督联办6个意见，聚焦推诿敷衍、久拖不决等问题，召开联席会议12次，下发通报批评2次，媒体曝光3次，高效调解疑难诉求67件。严格问效促落实。对企业不满意、合理诉求未解决的事项，全部纳入督办程序，统筹运用县政府办公室和12345热线督办力量，分级分类抓好督办落实。对反映集中的问题和重大问题及时进行综合研判，剖析存量增量、透视工作短板、谋划破解路径，将单个问题解决做法固化为体制机制，推动共性问题批量解决。强化结果运用，对正反两面典型案例进行晾晒，并将相关工作情况纳入绩效考核评价，推动“问题清单”转化为“成效清单”，做到“办理一件、化解一类、引导一片”。目前已公布“12345助企为民十佳示范案例和未诉先办十佳典型经验”20个，通报负面案例3个。（五莲县群众服务中心）