随着社会的快速发展和信息技术的不断进步，政务服务中心在提升服务质量和效率方面面临着前所未有的挑战。黑龙江省牡丹江市阳明区政务服务中心在日常运作中，敏锐地捕捉到群众在寻求政务服务时遇到的困惑和不便，如咨询渠道不畅、线上响应滞后等问题。为解决这些问题，中心创新性地利用政务服务中心窗口作为宣传媒介，通过展示“营商局便民服务交流群”的二维码引导群众扫码加入、设置首席服务员、发放办事“小贴士”等，拓宽线上线下帮办代办、专人帮办代办、专项帮办代办等个性化服务，构建便于咨询、沟通和服务的平台。
阳明区的系列创新举措源于政务服务中心对群众需求的深入了解和对服务模式的持续探索。中心认识到，传统的线下服务模式已难以满足群众日益增长的需求，而线上服务虽然便捷，但往往存在响应不及时、信息不对称等问题。因此，中心决定采取多渠道和多维度的服务方式，通过创新帮办代办的模式，为群众提供更加贴心、便捷、高效的政务服务。
拓宽渠道引流，提高帮办代办覆盖面。阳明区政务服务中心在各窗口都设置了“营商局便民服务交流群”的二维码，通过展示“营商局便民服务交流群”的二维码引导群众扫码加入在“营商局便民服务交流群”中，“营商局便民服务交流群”不仅有群众还有各窗口的工作人员，群众可以随时向工作人员提出问题或需求，工作人员则如同“人工客服”一般，在群内即时回应并解答疑问，有效解决了网上咨询信息滞后的问题。这种互动模式不仅增强了政务服务的透明度，让群众更加了解服务流程和规定，还有效防范了不法分子的诈骗行为，例如，一次企业家收到关于企业报送年报的链接，点击链接后要求缴纳费用200元，随即该企业家到群内咨询，工作人员立即告知正确的《年报指南》，并强调年检年报不需要缴纳任何费用，及时保护了群众财产安全。同时，通过线上远程协助和代办功能，群众即使在家中也能完成部分原本需要现场办理的业务，一些高频业务不仅实现了只进一门，甚至从“面对面”变为“线对线”“群内办理”，不见面办理，极大提升了服务的便捷性。
这种创新服务模式不仅带给群众极大的便捷，甚至还衍生出其他创新服务，如跨城区的帮办代办服务。如，通过便民服务交流群，某东安区企业家在线上咨询市场经营主体变更法人和经营场所业务，工作人员了解到具体情况后，主动在系统内沟通协调，一次性告知办理业务的全部前置条件并提前预审要件，跨区联动实施帮办代办，不仅极大缩短群众实际办理业务时间，提高群众获得感，还有效实现了跨区联动数跑“丹江”。
值得一提的是，这种服务模式的成功得益于工作人员始终秉持的为民服务宗旨。他们不仅在工作时间内积极回应群众问题，甚至在午休时间和周末业余时间也愿意为群众提供帮助。这种敬业精神和为民情怀赢得了群众的广泛赞誉，也吸引了更多群众加入“营商局便民服务交流群”。
自“营商局便民服务交流群”设立以来，其成员数量迅速增长。首个服务群很快便达到扫码进群200人的人数上限，为满足更多群众的需求，政务服务中心及时开设了第二个服务群。这种贴近群众的服务方式不仅实现了线上咨询、线下办理的无缝对接，还极大提升了政务服务的精准度和满意度。企业家和群众们纷纷表示，对于原先不确定的办事途径，如今已能在线上咨询，此举大幅降低了查询成本，因此，他们对一窗受理、只跑一次的政务服务模式表示热烈的欢迎。
服务重点人群，解决弱势群体办事难题。除多渠道接受群众咨询外，阳明区政务服务中心着重解决老年群体、残障群体等特殊群体办事难的问题。老年群体、残障群体等特殊群体在外办事时，往往面临不知何处寻找合适部门、如何办理等困惑。阳明区快速响应牡丹江市关于首席服务员的有关制度，并制定出台了符合本区实际情况的工作方案，快速落实有效解决了这一问题，将服务百姓的前端工作由窗口前移至门口。当办事群众进入政务服务中心时，首席服务员会主动上前引导，询问“您好，您需要办理什么业务”，并手递手引导至指定窗口。在群众排队等候期间，首席服务员还能提前协助预审材料，避免了因材料不全而耽误办事时间的情况，有效提升了服务标准和群众满意度。针对老年群体和残障群体首席服务员直接从门口提供“一对一”专门服务，专人全程全覆盖帮办代办，获得了群众好评。
为进一步提升办事群众的便利程度，政务服务中心还采取了一系列创新举措。例如，制作并发放小贴士，小贴士正面印有各业务窗口的咨询电话，背面则列出了高频事项所需的前置要件。通过发放“小贴士”引导群众通过电话帮办代办业务，通过这一举措，复杂的事项办理程序得以简化，并一次性告知群众所需材料和办理流程，有效提高了政务服务的透明度。
拓展服务维度，根据服务内容拓宽工作内容。除线上线下帮办代办外，阳明区政务服务中心还创新实施了专项帮办代办。随着“高效办成一件事”办理各项事务逐步得到推广，目前，“退休一件事”服务已在大厅开始办理，“一件事”的落实和办理不仅进一步优化了退休办理流程，简化了材料准备环节，还大大缩短了办理时限，从而显著提升了办事效率。市民在办理退休业务时，能够享受到更加便捷、高效的服务体验。退休业务现已支持在线平台办理，市民既可通过电脑进行操作，也可前往政务服务中心，由专业工作人员提供手把手的专项帮办代办服务，以提供更加便捷的政务服务。
总之，阳明区政务服务中心通过创新服务模式、优化服务流程、提升服务质量等举措，创新线上、线下帮办代办服务模式，为群众提供了更加便捷、高效的政务服务体验。这种线上线下相结合的帮办代办服务模式不仅满足了群众的需求，也推动了政务服务的现代化和智能化发展。我们相信，在政务服务中心的持续努力下，未来的政务服务将更加智能、高效、便捷，为群众带来更多获得感和幸福感。
（作者：吴昊，阳明区政务服务中心主任）