编者按
在世界银行新一轮营商环境评价体系纳税指标中，“税收制度在实践中的效率”作为税收主题三个评价维度之一，侧重评估“申报和纳税时间”，对于衡量一个地区税务监管和公共服务水平至关重要。为有效解决“纳税人申请网办业务等待时间长”难题，黑龙江省双鸭山市围绕“智慧税务”建设，充分利用大数据、云计算等现代信息技术，创新研发“数字坐席”智能审核服务，探索实施以数字化智能审核替代传统人工审核办税新模式，实现智能审核24小时不间断、无等候、即到即审，大幅提升办税效率，为全省加快建设市场化法治化国际化一流营商环境助力。本期简报全面展示了“数字坐席”在提升纳税服务质效、纳税人满意度以及“纳税”指标表现等方面发挥的积极作用，供各地各部门学习借鉴。
黑龙江省双鸭山市深入贯彻落实省委省政府关于数字政府建设部署要求，围绕“办好惠民事·服务现代化”目标，聚焦纳税人缴费人“急难愁盼”，以智能办税提速为着力点，自主创新研发推出税收服务“数字坐席”，实现了税务审核业务的智能化、自动化，为市场主体提供了更加便捷、高效的办税体验，有力推动营商环境优化升级。
一、精准判断，全流程智能审核
“数字坐席”基于先进的RPA技术，根据已编制好的审核判断逻辑，模拟人工操作，实现纳税业务的自动登录、读取待办任务、业务逻辑判断、信息对照、流程处理、结果回复等流程操作和智能分析功能。一是标准统一。“数字坐席”依托现有金税三期系统，按照纳税服务规范、税收征管规范最新标准，审核类业务的办理规定、流程、条件，根据审核场景需求预制各类审核流程办理的业务规则和判断逻辑，按照统一标准控制电脑输入设备，运行业务流程。二是操作规范。纳税人提交申请数据后，小程序第一时间启动响应，通过自动识别、抓取电子税务局相关数据，严格按照统一设定的标准化流程，模拟税务人员业务办理过程进行执行操作，杜绝了人工操作的差异性和不规范性。三是协同保障。对于纳税人信息异常或业务风险较高的业务，“数字坐席”会自动推送给人工坐席办理，业务完成质量由专家团队随机抽检，“人工+智能”业务办理模式为业务办理的安全性提供了进一步保障。
二、办税无休，全环节提速增效
原本市场主体办理审核类业务，需要到办税服务厅叫号或者拨打办税服务厅电话来办理，非工作时间人工审核等待时间长、效率低，容易出现办税服务厅内人员拥堵、矛盾冲突等问题。“数字坐席”有效工作时间长，可实现7×24小时不间断处理业务，将原本电子税务局要求日清日结的审核类业务提速为即到即提、即办即结。一是满足纳税人办税需求。“数字坐席”无需人工看守，全天候受理、秒级响应、分钟级办结，可有效满足纳税人非工作时间办税需求，操作简便、处理高效，有效节约了纳税人办税的时间成本和货币成本，真正实现了线上服务“不打烊”。二是符合服务职能转型要求。随着“征纳互动”模式推广，依申请事项将主要通过“远程问办”方式办理，实体办税服务厅逐步向为纳税人提供救济、个性化咨询和见面约谈等服务转型。“征纳互动”平台上线后，对采取人员业务集中服务模式的单位，“数字坐席”自动化、同质化处理的服务优势凸显。三是提升“纳税”指标表现。世行营商环境评价指标强调以电子方式报税的企业占比、以电子方式缴税的企业占比指标为重要评估角度，“数字坐席”创新举措紧密对接世界银行最新评价指标中使用电子系统进行申报纳税的新要求，能够有效压缩申报、缴纳两个环节的办理时间，降低合规成本，有利于显著提升营商环境评价“遵从税法的时间”和“纳税成本”的指标表现。
三、流程闭环，全链条无人干预
“数字坐席”全链条自动运行、自动处理、自动审核办结，全链条无需人工干预，服务全流程跟踪记录可追溯，做到“事中有记录、事后可追溯”，避免由于人为因素带来的执法风险以及对纳税人造成的不便，切实维护征纳双方合法权益。一是提升税收征管整体效能。“数字坐席”作为一款高效的业务审核辅助工具，全程自主运行，无需人工看守、操作，极大减轻了一线人员同质化工作量，将更多的人力资源从大批量简单重复劳动中解放出来用于处理复杂业务，更好地发挥税务系统人力资源价值。二是提高税收业务办理准确性。“数字坐席”相当于一组高素质、高技能、高效率、无差错的智能“审核员”，全流程自主判断、自行录入、自动办结，确保了数据判断、信息复制、文本录入、业务流转等简单高频业务的操作快速准确，有效减少了人工审核的差错率。三是增强税收制度透明度。“数字坐席”代替人工坐席审核，在运行过程中独立部署、不对业务数据进行存储操作，全链条杜绝人为因素干扰，一方面从源头上防范了税务人员不廉不公不为等破坏营商环境行为的发生，另一方面对提升政务服务“好差评”水平、优化营商环境第三方评价等具有积极作用。
“数字坐席”运行以来，双鸭山市共为6500户纳税人智能审核1.7万余笔业务，平均单笔业务办理时间在2分钟以内，纳税人网办等待时间减少至10分钟，节省纳税人时间约4543.25小时，按2023年度电子税务局审核类2万笔业务计算，预计年度内可为纳税人节省5345小时，让广大纳税人缴费人充分享受到“智慧税务”建设带来的便利，有效提升纳税人缴费人获得感、满意度。