政务服务中心是服务企业和群众的最前沿、是展示城市形象的会客厅。多年来,山东省烟台市芝罘区原有政务服务中心面临着基础条件不足、群众办事不便、改革载体不强等突出问题,与中心城区的地位极不相符、与企业群众的期盼极不相称、与“高效办成一件事”的改革要求极不相合。2022年,芝罘区在烟台市委市政府“突破芝罘”战略引领下,顺应高质量发展趋势,聚焦解决群众急难愁盼,启动实施一体化政务服务中心建设。该项目作为“一把手工程”,由芝罘区委主要领导领衔推进,锚定打造全省领先、全国一流样板目标,在全省探索打造首个党建+政务+宜商的现代智慧政务综合体。2024年5月6日,总建筑面积5.88万平方米的一体化政务服务中心正式投用,融合政务服务中心、党群服务中心、企业服务中心、城市文化中心、市民活动中心等功能,开设14个服务专区、176个窗口,进驻工作人员720多名,“一站式”提供审批服务事项1300余项,日均接待群众5000余人次,成为全省县市区层面单体规模最大、服务功能最强的现代政务综合体。
一、高标谋划定位,打造现代化政务服务新地标。为打赢政务服务改革载体这场翻身仗,芝罘区下定决心借助后发优势,抢抓政策机遇率先布局、高点布局,强化人财物保障,势要实现赶超跨越、形成一核引领。项目选址方面,中心城区拿出成方连片土地、选址一处便于群众办事的政务服务中心并非易事。芝罘区经过20余轮次的实地调研和研讨磋商,综合政务服务中心建设所需的体量、交通、配套以及服务半径等多方面因素考虑,最终“落子”夹河·幸福新城这个未来的城市中心,对占地58亩、闲置6年的停滞烂尾楼盘进行盘活改造,既不新增用地、无大拆大建,又能节省成本、减少资金负担。规划设计方面,聘请国内头部设计团队进行规划设计,奔赴6个省市、10余个地市学习先进经验,反复修改40余稿、推敲论证50余次。同时,引入全国一流的政务服务运营团队参与服务设计和咨询指导,创新运用“超预期”和逆向设计服务理念,以“一窗受理”服务模式和创新管理倒推功能策划,以功能布局和系统安排倒推方案规划,推动改造设计、服务模式全面提档升级。功能定位方面,紧扣现代政务综合体定位,率先探索在优化提升政务服务主体功能基础上,因地制宜嵌入党群服务、企业服务、城市文化、市民活动等延伸服务功能,同时为廉政教育、城市大脑、商务洽谈、文明创建、城市对话等预留空间、提供支撑,最大限度地提升综合能级,充分发挥好便民利企服务窗口、政府形象展示窗口、经济社会发展态势感知窗口作用。空间布局方面,综合各服务专区实际办公空间需求、人流量、业务关联性、办事便利度等多方面因素考虑,同时,创造性地从企业和个人全生命周期服务角度出发,按照“路径最短、体验最佳”原则,对14个服务专区实行一层一主题科学布局,形成了“智慧政务·数字芝罘”“惠民政务·品质芝罘”“兴业政务·活力芝罘”“宜商政务·魅力芝罘”等具有地域特色的政务综合体空间格局。
二、迭代模式升级,提升现代化政务服务新效能。以“一窗受理”改革为抓手,创建“芝为民·罘好务”服务品牌,构建起“大导办、小窗口、微审批”服务模式,全面提升政务服务供给水平。一是集成化。中心整合了原分散设立的税务、社保就业、婚姻登记、不动产、房产交易、医保、公证、公安、公积金等11个部门单设大厅(其中税务和公积金同时“多点可办”),推动全区1380余项依申请政务服务事项应进必进和市民卡、老年证、ETC、邮政等26类高频民生服务事项能进须进,真正实现只进一扇门、能办所有事。二是标准化。中心建成启用后,积极推动物理整合向化学融合深度转变。大厅管理方面,围绕工作规范、业务运行、监督考核、日常管理四个维度梳理38项制度汇编,构建起制度管人管事新局面;业务模式方面,按照事项、人员、窗口、系统、标准五位一体改革保障要素,分模块推进标准实施工作,其中在全市率先完成全部事项的零基础模板编制,窗口工作人员全部通过行政办事员资格认证实现持证上岗。三是智慧化。全力推进政务服务供给侧、需求侧双轨并进:“智慧办事”方面,在全市率先探索建设数字政务驾驶舱,搭建起咨询、预约、引导、辅办、审批、评价全链条智慧政务体系;率先建成智慧导服系统和一号咨询呼叫中心;率先建成1200平方米的标准化网上办事区。“智慧运维”方面,聚焦人员、事项、场地、事务等四个维度,在全市率先建设大厅综合管理平台,推动人流、车流、事项流、窗口流、设备流、数据流等实时动态监控,实现线下大厅、线上管理。四是人文化。彰显人文关怀,全面提升群众办事体验。大厅整体暖色调装修,合理布置绿植花卉和软皮座椅,并提供温热水服务;多广角设置导视标识并以色彩和灯光加以区分;搭配水吧、书吧、母婴室、敬老室、第三卫生间、静谧电话亭等人性化场所;引入便利店、按摩椅、充电宝、售货机、照相机等自助类商业元素;设置卡座式、可移动式窗口,提供“肩并肩”伴随式服务;设置语音广播,做好温馨提示的同时播放轻音乐;配备香氛系统,营造轻松舒适氛围,真正实现群众休闲中办事、办事中休闲。
三、塑强体系建设,构建现代化政务服务新格局。积极拓展融合五大中心服务功能,推动单一办事大厅向集智慧政务、党性教育、宣教互动、城市推介、产业招商、市民客厅等多功能于一体的政务综合体转型升级,更好赋能经济社会高质量发展。一是做强政务服务中心。在全省县市区层面率先推行全域化“一窗受理”改革,全部1380余项进厅事项纳入63个综合受理窗口运行,平均办事时长压减35%,群众综合满意度达100%;在全市率先推行“义诊活动一件事”,将原10项材料压缩成7项、关联事项涉及的3张申请表单整合成1张,实现审批提速30%;在全市率先探索开展不动产领域“5+2”全时服务试点,推动46项高频业务全天候办理;开通3612345政务专线,实现厅内政事咨询一线应答、接诉即办,日均接听电话约260个、群众评价满意度达99.9%;设立政务直播间,并在“看芝罘”APP开设政务直播版块,先后开展云游大厅等4场活动,累计观看人数达5471人次。二是做大党群服务中心。高标准建设党建汇客厅、共享会客厅、服务惠客厅、人才荟客厅、治理慧客厅5大功能区,集中展示全区历史人文、基层党建、社会治理、民生实事、人才智库、未来蓝图等,着力打造以新政发布、实事落实、项目督察、百姓问计、民生问政、榜样对话等为核心的互动式亲民服务发布场所,目前已累计举办各类主题活动73场;联合中心各专区成立“红色动车”芝罘区政务服务党建联合体,签订首批5个政务服务先锋项目、成功举办首场“阳光政务·益企惠民”政务服务大集,推行义诊、金融、地产、法律等增值化服务,推动党建红起来、阵地活起来。三是做实宜商(企业)服务中心。立足企业全生命周期服务,设立产业规划展示、重点企业展示、特色产品展示、商务洽谈、沙龙活动、涉企诉求调解等功能区,选派12名业务骨干推行宜商管家服务模式;设置项目会客厅、亲情会议室、商务洽谈室、路演厅等9大服务阵地,自8月份起免费对中小企业预约开放使用,已累计使用14场次、惠及11家企业。此外,已聘请中央党校顾平安教授开展课题研究,拟围绕产业链增强服务链;同时借鉴浙江政务服务增值化改革经验,拟聚焦涉企服务重点领域探索推行一站式集成服务,构建全链条、全天候的为企服务新生态。四是做优城市文化中心。聚焦“新芝罘·更幸福”城市文化品牌打造,开设城市展厅,全方位展现芝罘实力和芝罘魅力;开设文化墙,集中展示我区政务服务发展思路、理念和目标;借助导视系统宣传推广我区著名旅游文化景点;设立城市书房,通过摆放文创作品,集中展示芝罘特色文化;设立志愿文化站,展现大厅红色志愿文化风采等,积极浓厚城市文化氛围,树立精致舒美城市形象。五是做好市民活动中心。引入“市民之家”设计理念,大胆借鉴商务综合体服务特色,整合公共服务资源和社会资源,合理嵌入金融网点、电信通讯、快餐零售、城市书房、休闲体验、健康体检、网红打卡、公益宣教等服务功能,着力提供多广角服务场景,打造多元化互动空间,努力把办事大厅打造成整洁优美、温馨宜人、开放多元、共享交流、尊重温暖的市民休闲打卡地。
芝罘区政务服务中心启用运行近4个月以来,以“一窗受理”改革为抓手撬动的全方位政务服务改革成效初步显现,审批服务效能和群众办事满意度得到大幅提升,赢得上级同行和社会各界的广泛关注和高度认可。5月18日,烟台市委常委会现场视察大厅,并给予高度评价;6月28日,烟台市委改革办将其评为全市全面深化改革优秀创新案例第一名;7月10日,新华网、央视网、大众日报、烟台晚报等14家国家省市各级媒体集中探访大厅,并进行深度报道;芝罘区委区政府先后授予羚羊项目、龙虎攻坚团队、起势蝶变事项等荣誉;自6月份以来,累计接待省内外各类观摩考察22场,被誉为中国北方县域第一中心。
(李鹏飞,单位:芝罘区行政审批服务局)